Paul deLespinasse: Telefonare alla compagnia telefonica quando il telefono non funziona

Questa è considerata l’era della comunicazione facile, e per molti aspetti lo è.

Quando mio padre lavorava temporaneamente nel Maine nel 1952, telefonargli dall'Oregon costava 1 dollaro al minuto (nel 1952, ovvero circa 11,54 dollari di oggi). Ovviamente non lo abbiamo fatto molto.

Nel 2023, d’altra parte, le telefonate a lunga distanza sono ultra economiche e possiamo chattare tramite Zoom con persone ovunque sul pianeta gratuitamente.

Penseresti che sarebbe facile telefonare alla compagnia telefonica. Ma di recente ho trascorso diverse ore frustranti cercando di comunicare con la nostra compagnia telefonica, CenturyLink, dopo che il nostro telefono fisso e la connessione Internet DSL si sono interrotti.

Non avrei dovuto essere sorpreso, visto quello che ho detto nel mio libro di testo universitario del 1981, "Thinking About Politics: American Government in Associational Perspective":

"Come i computer elettronici, le (grandi) organizzazioni possono solo 'fare' quelle cose per cui sono organizzate o 'programmate'. Anche se a una vecchia organizzazione possono essere insegnati nuovi trucchi, ciò richiede molto tempo. Alle organizzazioni viene detto di fare qualcosa per cui non sono preparate fare, reagirà con grande confusione: non sono state assegnate le responsabilità, non sono state stabilite le procedure, le regole organizzative e i ruoli non sono pertinenti..."

Queste parole forniscono una chiara spiegazione dei miei problemi nel comunicare con la nostra compagnia telefonica. L'azienda non era organizzata per far fronte al nostro particolare problema.

Quando ho usato il mio cellulare per chiamare la linea di servizio CenturyLink, i suoi controllori automatici mi hanno solennemente informato che non c'erano interruzioni.

I controllori computerizzati mi hanno poi sottoposto a un elenco infinito di menu e domande che presupponevano che qualcosa fosse andato storto in casa nostra. Non mi è stata offerta alcuna opportunità di parlare con un essere umano che potesse sistemare le cose.

Dato che anche il nostro vicino dall'altra parte della strada aveva perso il servizio telefonico e internet, il problema ovviamente non era nelle nostre case ma da qualche parte a monte.

Non potevo semplicemente recarmi in un ufficio della CenturyLink e lamentarmi di persona poiché questa azienda non ha uffici nella nostra città.

Utilizzando una pagina di chat online tramite il mio cellulare, ho finalmente ricevuto una chiamata di servizio programmata per il giorno successivo, "tra le 8:00 e le 17:00". È stato commovente che potessero essere così precisi su quando aspettarli!

Si è scoperto che i lavoratori della compagnia del gas avevano rotto un cavo telefonico sotterraneo nelle vicinanze e hanno immediatamente avvisato CenturyLink. Per tutto il tempo i computer dell'azienda ci dicevano che non c'erano problemi, qualcuno in azienda sapeva che c'era un problema, di cosa si trattava e dove si trovava.

Ma solo perché qualcuno in una grande organizzazione sa qualcosa non significa che lo sappiano anche gli altri dipendenti o i computer. Bisogna raccontarli o programmarli, e in questo caso non lo sono stati.

Se avessi saputo che l'azienda era a conoscenza del problema non avrei perso così tanto tempo cercando di risolverlo. Ma nessuno si era preso la briga di aggiornare il discorso nel suo sistema automatizzato.

Si è scoperto inoltre che la squadra di riparazione non era stata informata del problema fino al giorno successivo.

Apparentemente i controllori automatici della linea non sono riusciti a individuare il problema perché la linea attraverso la quale cercavano di controllare le cose era stata tagliata. Hanno quindi pensato che il problema fosse all'interno della nostra casa e hanno adattato le mie opzioni di conseguenza, ma in modo inappropriato.

I tecnici che alla fine sono intervenuti per riparare la rottura erano stati addestrati a fare questo genere di cose. Hanno quindi fatto un ottimo lavoro nel far combaciare le dozzine di fili nel cavo sotterraneo reciso.

Questa compagnia telefonica dovrebbe offrire un accesso più facile a un essere umano quando i suoi clienti hanno problemi per i quali i suoi sistemi automatizzati sono inadeguati.

Dovrebbe essere facile telefonare alla compagnia telefonica.

Paul F. deLespinasse è un professore in pensione di scienze politiche e informatica all'Adrian College. Può essere contattato all'indirizzo [email protected].